Obchody spoločnosti – “Apple Stores” sa stali takmer mýtickou súčasťou značky technologického gigantu. Teraz by ho mohli začať zabíjať.
Zakladateľ Steve Jobs chcel, aby sa obchody Apple líšili od obchodov tradičných maloobchodníkov, pričom spoločnosť Apple sa od konkurentov oddeľovala štýlovou minimalistickou estetikou. Apple Stores má špecifické, prísne pravidlá – od toho, ako zamestnanci komunikujú s presným uhlom notebookov – navrhnutým tak, aby vytvoril dokonalý zážitok, ktorý prekračuje bežné nákupy.
Po celé roky sa investícia vyplácala.
V roku 2017 údaje eMarketer a CoStar ukázali, že Apple Stores na štvrcovú stopu (0,09 m2) zarába neuveriteľných 5 546 dolárov. To znamená, že predajca sa umiestnil na prvom mieste v celom maloobchodnom odvetví – hoci táto hodnota od roku 2012 klesla, kedy výskumné firmy uvádzali, že Apple v priemere na štvrcovú stopu vie zarábať až 6 050 dolárov.
Ak ste však nedávno navštívili obchod spoločnosti Apple, možno ste zistili, že ste sa navonok dostali do “magickej technologickej utópie.“ Mnohí zákazníci v súčasnosti porovnávajú svoje skúsenosti s Apple Store s tým, čo dostávajú na iných miestach: obávaným DMV.
“Peklo na zemi“
Počas nedávneho výletu do newyorkského Apple Store, Avery Hartmansová odhalila chaotický a pekelný neporiadok.
Obchod bol nabitý ľuďmi. Bolo nejasné, akí zamestnanci boli k dispozícii na pomoc a ktorí boli vôbec obsadení. Bez rezervácie nebolo takmer vôbec možné získať pomoc v bare známom ako Genius. Aby to bolo ešte horšie, povedali že ideálne by bolo vhodné vykonať rezerváciu niekoľko dní predtým.
Súvisiace: 10 najhodnotnejších značiek sveta
Nejedná sa o izolovaný problém. Sociálne médiá boli v posledných mesiacoch zaplavené sťažnosťami na Apple Stores.
V nedávne recenzií jednej hviezdy v obchode Apple Boston sa uvádza: “Existuje niekto, ktorá naozaj rád chodí do obchodov spoločnosti Apple?”
Zákazníci nie sú jediní, ktorí si tento problém všimli.
Zamestnanci v novembri 2017 uviedli, že preplnenie bolo obrovským problémom a existujúci model zákazníckej služby Apple už jednoducho nie je funkčný.
V malom obchode na stredozápade USA, jeden z vedúcich v Apple Genius Bar uviedol: “Od začiatku spred 8 rokov sme nedokázali držať krok s prevádzkou,” … “Do obchodu by som ani nechodil kvôli tomu, ako je preplnený. Počas Vianočnej sezóny sa sotva len môžete pohybovať.”
Apple Stores sú odsúdené na ich úspech
Najčastejšie sťažnosti zákazníkov sú zamerané na davy ľudí a čakania, ktoré môžu trvať hodiny. Jednoducho povedané, príliš veľa ľudí potrebuje pomoc od Apple Stores a zamestnanci naozaj nemajú čas okamžite pomôcť každému.
Jedna recenzia na stránke Yelp pre Apple Store v San Franciscou uvádza: “Prišiel som dnes do obchodu o 14:40 a chcel som pár slúchadiel Powerbeats, ale namiesto toho aby som ich dostal hneď… moje meno vložili do zoznamu.”
Recenzia pokračuje: “V 15:30 mi prišli povedať, že sú pre mňa skoro pripravené. Pred 17:00 som konečne prišiel k manažérovi, alebo aspoň pánovi, ktorý riešil mená a povedal mi, že moju rezerváciu stratili.”
Podráždení zákazníci unavení z čakania na jednoduchú pomoc majú tendenciu byť menej než ohromení jedinečným dizajnom Apple Stores. Niektorí hovoria, že majú pocit, že Apple uprednostňuje umenie pred potrebami zákazníkov.
Zákazník, ktorý sa sťažoval na uprednostňovanie spoločnosti Apple, štýlu pred podstatou v recenzií Apple Store v Los Angeles, napísal: “Je to miesto, ktoré ma prinúti oceniť DMV.”
Hartmansová po výlete do Apple Store v januári napísala: “Viem, že Apple očakáva, že musí mať obchod, kde zákazníci môžu prísť a odísť – alebo sa zhromažďovať, ako na” mestskom námestí “- ale niekedy je jednoduchšie stáť v rade,” … “Aspoň z pohľadu zákazníka, viete, kde je vaše mieto.”
Pre značku, ktorá uprednosťnuje výzor a estetiku, to môže byť smrteľný problém.
Môže Apple chyby svojich obchodov napraviť?
V roku 2016, vedúca predstaviteľka firmy Apple pre obchody – Angela Ahrendtsová poznamenala, že spoločnosť potrebuje “otvoriť neuveriteľné miesta, ktoré sa správajú takmer rovnako ako mestské námestie alebo miesta zhromaždenia.”
Ahrendtsová uviedla: “Chceme, aby ste sa v obchodoch spoločnosti Apple stretli s ľuďmi,” … “To čo sa teraz deje.”
Niektoré Apple Stores sa stali miestom frustrácie, nie komunity. Spoločnosť však obnovuje desiatky obchodov po celom Spojených štátoch, v snahe lepšie dosiahnuť svoje ciele ohľadom “mestského námestia”.
Tieto vylepšené obchody sú väčšie, čo by mohlo pomôcť s obavami z preplnenia. Tiež predstavujú nový prístup k baru Genius s “Genius Grove”, ktorý umožňuje, aby časť obchodu bola zameraná na opravy a pomoc bez zapájania niektorých iných zamestnancov.
( AK by niekoho bavili preklady podobných “finančných článkov” pre komunitný projekt, nech sa Nám ozve na Facebook do správy )
Zdroj: NYTimes, ABC
Facebook komentár