Zákazníci, zamestnanci, akcionári a daňoví poplatníci nenávidia veľké spoločnosti z mnohých dôvodov. 24/7 Wall St. preskúmal dlhý zoznam spoločností a dôležitým výsledkom tohto výskumu je výber 10 najnenávidenejších v Amerike.
Výskum o firmách prichádza v dvoch častiach. Jednou je verejný výskum o spokojnosti zákazníkov, starostlivosti o zákazníkov, cenách produktov a služieb ako aj o celkovom dojme. Wall St. zohľadnil pri výskume aj ďalší súbor faktorov, ktorý zahŕňa súčasné príjmy, odhadovaný zisk, vývoj a kvalitu výrobkov a ocenenia značky.
Niektoré spoločnosti na tomto zozname sú široko opovrhované práve pre biznis, v ktorom sa pohybujú. V ekonomickom prostredí, kde sú preťažené zdroje, letecké alebo maloobchodné prevádzky majú milióny zákazníkov, je pravdepodobné, že majú aj množstvo nepriateľov. Rovnako banky a iné korporácie s veľkým počtom predajní sú v porovnaní s podnikmi s niekoľkými zákazníkmi v nevýhode. Niektoré spoločnosti z tohto zoznamu museli tiež z dôvodu recesie prepustiť značné množstvo zamestnancov. Znižovanie stavov vytvára zlú morálku, zvyšuje pracovnú záťaž zvyšných zamestnancov a ak je služba zlá, ovplyvňuje to spokojnosť zákazníka.
Každú spoločnosť sme preskúmali na základe viacerých kritérií. Brali sme do úvahy celkový prínos akcionárov v porovnaní so širším trhom a ďalšími spoločnosťami v rovnakom odvetví za minulý rok. Preskúmali sme verejné názory finančných analytikov na tieto spoločnosti. Analyzovali sme dáta zo širokého spektra zdrojov, vrátane JD Power, MSN/Zogby Poll, ForeSee a Americký index spokojnosti zákazníka podľa Univerzity v Michigane. Brali sme do úvahy aj negatívny ohlas založený na analýzach a mediálnom pokrytí 24/7 Wall St a Flame Index, ktorý používa vlastný algoritmus na hodnotenie viac ako 12 000 webových stránok a zoraďuje spoločnosti podľa frekvencie negatívnych slov. V prípade potreby sme nakoniec vzali na vedomie aj názory daňových poplatníkov, Kongresu a Bieleho domu.
Viacero firiem, ktoré mali byť na zozname zostavenom na základe výkonnosti a vnímania verejnosťou počas finančnej krízy, to nezvládlo. Bolo by napríklad prirodzené tvrdiť, že by tu mali byť hypotekárne giganty Fannie Mae a Freddie Mac. Podľa Federal Housing Finance Agency (FHFA), ich bankrot a podpora federálnou vládou bude stáť daňových poplatníkov $224 miliárd až $360 miliárd. Ale Fannie Mae a Freddie Mac už viac nie sú samostatné spoločnosti v bežnom zmysle slova. Ich akcie boli vyradené. Obe sú v skutočnosti zverencom vlády Spojených štátov bez možnosti ovládať svoj vlastný osud prostredníctvom akcií manažmentu alebo verejných akcionárov.
U. S. Postal Service môže byť tiež kandidátom na zozname. Za posledný fiškálny rok stáli daňových poplatníkov $5,1 miliardy. Avšak Postmaster General a jeho zamestnanci majú len malú alebo žiadnu moc nad konečným osudom USPS. Kongres rozhoduje ako a do akej miery bude financovaný. V podstate to znamená, že kongres reguluje koľko pracovníkov a pobočiek bude existovať, a na základe finančných prostriedkov tiež ako často bude pošta doručovaná.
Stojí za zmienku, že niektoré z firiem na zozname mohli urobiť niektorými opatreniami veľmi zle, a inými dobre. Zopár z najviac nenávidených spoločností má dobrú zásobu výkonov. Iní môžu mať spokojných zákazníkov. Všetko sme to vzali do úvahy pri rozhodovaní o konečnom zozname.
1. Facebook
Facebook má v súčasnosti viac ako 800 miliónov užívateľov. Každá spoločnosť tejto veľkosti má určite nejakých kritikov. V porovnaní s ostatnými poprednými sociálnymi sieťami, Facebook má v Americkom indexe spokojnosti zákazníka najnižší počet bodov. Stránka mala opakovane množstvo podráždených užívateľov, pretože zanedbala ich osobné súkromie. K pozoruhodným udalostiam patrí zavedenie softvéru na rozoznávanie tvári, ktorý urýchli vyhľadávanie zo strany Európskej únie, a Facebook časová os. Facebook získal značný negatívny ohlas za nútenie používateľov do nových nastavení, ktoré zmenili spôsob zdieľania ich osobných informácií s ostatnými. CEO Mark Zuckenberg len nedávno povedal, že firma to viac nebude robiť. Podľa MSN Money-IBOPE Zogby International, v roku 2011, 25,9% užívateľov Facebooku označilo zákaznícky servis spoločnosti za „nevyhovujúci“ – najnižší rating.
2. American Airlines
„Rodičia Americanu“ AMR žiadali v novembri 2011 ocgranu pred bankrotom. To prakticky zničilo hodnoty podielov všetkých spoločníkov. Middle Seat, publikovaný v denníku Wall Street Journal, vo svojej správe uviedol, že American bol pre svoj zákaznícky servis vybraný za najhoršiu leteckú spoločnosť roka. „Za posledných päť rokov bol American jednou z troch najhorších leteckých spoločností vo včasných výkonoch, čo bolo kľúčovým meradlom chodu leteckých spoločností. Vplývalo na to zlé zaobchádzanie s batožinou, rozrušení cestujúci a dokonca zrušené lety a sťažnosti zákazníkov“, vysvetľujú prieskumy autorov. V správe sa uvádza, že v minulom roku bola letecká spoločnosť kvôli manipulácii s batožinou a zrušeným letom najhoršou spomedzi hlavných dopravcov. Zrušených letov bolo o 70% viac ako mali United Airlines a Delta Air Lines. So 63 bodmi v Americkom indexe spokojnosti zákazníka v sekcii aeroliniek, sa nachádza American v spodnej časti, čo je podstatne nižšie ako Southwest Airlines s 81 bodmi.
3. AT&T
AT&T získal v poslednej dobe najnižšie skóre od JD Power pre bezdrôtový prístup k starostlivosti o zákazníka. Taktiež zákaznícky servis získal najnižšie hodnotenie od ACSI. AT&T prenasledovali problémy s ich 3G sieťou, ktoré sú dnes z veľkej časti za nimi. AT&T bol napadnutý vládou a tlačou, čo mnohí videli ako snahu o vytvorenie monopolu prostredníctvom výkupu z T-Mobile. Spotrebitelia sa obávali, že vzniknutá spoločnosť bude mať výnimočné postavenie pri určovaní cien. Podľa Consumer Reports získal mobilný operátor za svoje štandardné služby najnižšie hodnotenie. Prieskum MSN Money-IBOPE Zogby o medzinárodnom zákazníckom servise uvádza, že 26% zákazníkov hodnotí služby ako “nevyhovujúce”.
4. Nokia
Nokia potrestala svojich akcionárov podielom na trhu so smartfónmi, ktorý klesal štvrťrok za štvrťrokom – až o 50% za minulý rok. Nokia pravdepodobne kvôli Samsungu stratí v priebehu roka svoj náskok ako spoločnosť s najlepšími mobilmi na svete. V štúdii o spokojnosti s tradičným mobilným telefónom od JD Power v roku 2011 bola Nokia spájaná s najnižšou celkovou spokojnosťou. Od ASCI získala za bezdrôtové telefóny tiež najnižšie skóre. Podľa spoločnosti Interbrand, hodnota samotnej značky Nokia klesla od minulého roka o 15%. Nokia sa snaží zachrániť svoje vyhliadky pomocou dohody so spoločnosťou Microsoft, ktorej operačný systém Windows bude používaný v smartfónoch od Nokie. Napriek nadšeným ohlasom pre Windows Mobile, partnerstvo s najslabším mobilným operátorom situáciu Nokie len zhoršuje.
5. Goldman Sachs
Zlá povesť Goldman Sachs sa ešte viac zvýraznila, keď ich vláda v roku 2010 zažalovala za podvody. Spoločnosť sa s vládou vyrovnala sumou $550 miliónov, no keďže banka má obrovské bohatstvo, bolo to považované za niečo viac ako len „udretie po palcoch“. Obvinenia z podvodu neprestali, práve naopak, boli ešte intenzívnejšie. Goldman čelí žalobám prostredníctvom hypotekárnych nástrojov v celkovej predajnej hodnote $15,8 miliárd. Federal Housing Finance Agency obvinila v septembri Goldman z klamlivej úrovne ručení rezidenčných hypoték v hodnote $11,1 miliárd. Tlač nebola vždy priaznivá, rovnako aj v prípadoch, kde má Goldman svoje pohľadávky vysporiadané. Podľa správy Wall Street Journal, Goldman súhlasil, že odpustí 25% zostatkov istiny 143 hypotekárnym dlžníkom v New Yorku, alebo $13 miliónov z celkového zostatku istiny, ktorá činí $52 miliónov. $13 miliónov je menej ako môže vyrobiť senior bankár v Goldman za rok. Títo majitelia domov sú pravdepodobne členmi organizácie Occupy Wall Street protestujúcej proti bankám, pre ktorú je Goldman hlavným námetom na plagáty.
6. Best Buy
Predajca elektroniky porušil základné pravidlo vzťahov so zákazníkmi. Nedodržal čo zákazníkom sľúbil a oznámil im to keď bolo príliš neskoro. Best Buy vypredal niektorý tovar, ktorý si ľudia objednali na Vianoce, no zákazníkom to oznámil až 2 dni pred sviatkami. V článku časopisu Forbes, ktorý argumentuje, že Best Buy pôjde pomaly preč z biznisu, autor upozornil na to, že vysvetlenie predajcu vytvára pocit, že daný problém spôsobil nejaký vonkajší vplyv – čo nebol tento prípad. V skutočnosti spoločnosť v správe uviedla: „Vzhľadom k obrovskému záujmu o najnovšie ponuky produktov na BestBuy.com počas novembra a decembra, sme narazili na situáciu, ktorá predstavovala pre niektorých online zákazníkov vypredanie zásob“. Narazil Best Buy na problém, alebo problém narazil na Best Buy? ForeSee vydal nedávno zoznam spokojnosti maloobchodníkov počas sviatkov za rok 2011. Rivali Best Buy a Amazon.com boli v hornej časti zoznamu. Best Buy ale nebol v top 20. Wall St. tiež nie je s Best Buy spokojný. Jeho akcie klesli v minulom roku o 30%.
7. Bank of America
V septembri oznámila Bank of America, že prepustí 30 000 ľudí. Jej podiel sa tak znížil na hodnotu 55% za rok. Banka naďalej čelí právnym krokom zo strany federálnej vlády, niektorých štátov a niektorých jej akcionárov. Na začiatku septembra FHFA oficiálne oznámila žalobu na 17 bánk vrátane Bank Of America, Citigroup, JPMorgan Chase a Goldman Sachs, ktorá sa týkala hypotekárnych cenných papierov v hodnote $196 miliárd. Bank of America bola dokonca obvinená za zatajovanie jednej z jej najväčších právnych hrozieb od akcionárov. Agentúra Reuters v auguste oznámila, že top právnici Bank of America vedeli už v januári – sedem mesiacov pred podaním žaloby, že American International Group je pripravená zažalovať banku na viac ako $10 miliárd. Maloobchodní zákazníci ukázali svoje opovrhnutie voči zákazníckemu servisu Bank of America. Nielen že je blízko dna mnohých prieskumov spokojnosti zákazníka, ale aj 41,5% respondentov v hodnotení medzinárodného zákazníckeho servisu v MSN Money-IBOPE Zogby zhodnotilo služby ako „nevyhovujúce“. Je to najvyššie percento respondentov hodnotiace „zlý“ rating spoločností.
8. Johnson & Johnson
Johnson & Johnson zaznamenal stiahnutie z trhu radu výrobkov a problémy, ktoré začali s produktmi pre deti Motrin a Tylenol. Agentúra AP uvádza, že tieto stiahnutia sa týkali „viac ako dvoch tuctov, ktoré J&J vyrobil od septembra 2009. Ide o lieky bez predpisu pre dospelých a deti, ako Tylenol, Motrin, Benadryl a iné lieky na predpis na HIV a záchvaty, chybné implantáty spôsobujúce silné bolesti a kontaktné šošovky, ktoré dráždili oči.“ Rodičia, ktorí liečili svoje dvojročné deti jednou z chybných šarží detského Tylenolu, nedávno zažalovali spoločnosť za nezákonnú smrť ich dieťaťa. FDA odobrala v marci 2011 viac ako 3 továrne na Tylenol, ktoré vlastnil Johnson & Johnson. Tieto rušenia začínajú poškodzovať spoločnosť. V porovnaní s predchádzajúcim rokom, klesol predaj liekov bez predpisu za tretí štvrťrok 2011 o 24%. Podľa agentúry Bloomberg, vedenie spoločnosti pripisovalo podstatné straty podielu na trhu problémom s kvalitou, na základe čoho produkty stáli na regáloch. Dlhý rad problémov zničil kedysi vynikajúcu reputáciu. Od odhalenia spred dvoch rokov, sú akcie Johnson & Johnson nízke, zatiaľ čo DJIA (americký burzový index) sa za posledný rok zvýšil o 17%.
9. Sears
Starnutie predajcu spôsobilo v poslednom roku zlý prístup k zákazníkom a tiež materská spoločnosť urobila zle, keď sa na Wall St. zlúčila s Kmartom, ktorý bol v roku 2005 v konkurze. Výkonnosť oboch značiek bola tak zlá, že akcie v Sears Holding klesli za posledný rok na 60%. Sears bol najväčší problém. Po piatich týždňoch sviatkov, ktoré sa skončili začiatkom januára, sa predaje Sears znížili o 6%. Po ohlásení týchto výsledkov, sa Sears Holding zmienil, že by mal zavrieť 100 – 120 obchodov Sears a Kmart. S&P zaradil v decembri rating Sears Holdingu do správy o možnom úpadku. Ratingová agentúra povedala: „ Sme presvedčení, že jedným z hlavných problémov je, že spoločnosť nedostatočne investovala do jej obchodnej základne, najmä v porovnaní s jej konkurentmi.“ Nedávny ForeSee prieskum o spokojnosti zákazníkov pri online nakupovaní počas sviatkov ukázal obzvlášť zlé výsledky. Radí ho na šieste miesto od konca, zo zoznamu 40 spoločností. Americký index spokojností zákazníka pre oddelenie a obchod s výhodnými cenami tiež zaradil Sears v dolnej časti zoznamu, spolu s Kmart.
10. Netflix
Netflix mal pred rokom jedno z najvyšších hodnotení spokojnosti zákazníka medzi veľkými marketingovými spoločnosťami. Jeho akcie sa obchodovali v rekordnej výške $305 a za menej ako šesť mesiacov klesli na $90. Jednou z hlavných príčin bolo zvyšovanie sadzieb zákazníkov o 60%, ktoré sa uskutočnilo v auguste. Podľa správy o zisku za tretí štvrťrok, týmto krokom stratili 810 000 predplatiteľov a spustila sa búrka sťažností zákazníkov. Generálny riaditeľ Reed Hastings v tej dobe povedal, že rušenia by mali pokračovať až kým „cenový efekt neprejde očistou.“ Konečné škody spoločnosti sú nevyčísliteľné. Pred rokom boli vo ForeSee zozname kvality online maloobchodu na druhom mieste, hneď za Amazon. V tohtoročnom prieskume klesli na 18. miesto. Minulý rok boli Netfix akcie medzi najväčšími stroskotancami v Nasdaq. Prakticky v posledných štyroch mesiacoch roka spadli akcie o 62% ich hodnoty.
Zdroj: 24/7 Wall St.
Preložila: Veronika Šindlerová
Facebook komentár