6 rukojemníckych vyjednávacích techník, ktoré vám pomôžu dosiahnuť to, čo chcete

Ako rukojemnícke vyjednávanie dosiahne, aby ľudia zmenili svoj názor?

Schodiskový model zmeny správania bol vyvinutý jednotkou FBI pre vyjednávanie s únoscami a poskytuje päť krokov na to, ako presvedčiť niekoho iného, aby sa na veci pozrel z vášho uhla pohľadu a zmenil to, čo robí.

Nie je to niečo, čo funguje iba pri zabarikádovaných kriminálnikoch s útočnou zbraňou v ruke – platí to pre väčšinu foriem nesúhlasu.

( Toto je ďalší ČLÁNOK NAŠHO NOVÉHO PROJEKTU S NÁZVOM MotivacnyWeb.sk, ktorý je zatiaľ pre Vás Prístupný Na Facebooku )

Tu je päť krokov:

• Aktívne počúvanie: načúvať ich strane a ubezpečiť  ich, že im načúvate.
• Empatia: dosiahnete pochopenie toho, odkiaľ prichádzajú a ako sa cítia.
• Porozumenie: empatia je to, čo cítite, porozumenie je ak to cítia aj oni. Začnú vám dôverovať.
• Ovplyvnenie: teraz, keď vám dôverujú, získali ste právo pracovať na riešení problému s nimi a doporučiť  smer následnej akcie.
• Zmena správania: Oni konajú. (A snáď vyjdú von s rukami nad hlavou).

Problémom je že sa vám to pravdepodobne nedarí.

Čo robíte zle?

S najväčšou pravdepodobnosťou zvyčajne preskočíte prvé  tri kroky. Začnete na 4 (Ovplyvnenie) a očakávate, že druhá  osoba prejde hneď na 5 (Zmena správania).

A to nikdy nefunguje.

Povedať “Tu je dôvod prečo ja mám pravdu a vy nie,”  by mohlo byť efektívne, ak by boli ľudia v základe racionálni.

Ale oni nie sú.

Z môjho interview s bývalým šéfom FBI pre medzinárodné  rukojemnícke vyjednávanie Chrisom Vossom:

…obchodné vyjednávania sa snažia predstierať, že emócie neexistujú, čo je vaša najlepšia alternatíva k vyjednanej dohode (Best Alternative To a Negotiated Agreement – BATNA). Znamená to snažiť sa byť úplne bez emócií  a racionálny, čo je pri vyjednávaní fikciou. Ľudské bytosti sú neschopné byť racionálnymi bez ohľadu na okolnosti … Tak namiesto predstierania, že pri vyjednávaniach emócie neexistujú, rukojemnícki vyjednávači navrhli prístup, ktorý berie emócie plne do úvahy a využíva ich na ovplyvnenie situácií, čo je v skutočnosti cestou, ktorou sa vyjednávania uberajú …

Najkritickejším krokom schodiskového modelu zmeny správania je v skutočnosti prvá časť. Aktívne načúvanie.

Všetky ostatné kroky z toho vychádzajú. No väčšina ľudí  je v načúvaní katastrofálna.

Tu je znova Chris:

Ak počas toho, ako prednášate svoj argument, jediný okamih, keď je druhá strana ticho je, keď premýšľa o svojom vlastnom argumente, potom má v hlave hlas, ktorý k nej hovorí. Nepočúva vás. Keď druhá strana prednáša svoj argument vám, vy premýšľate o svojom argumente, je to ten hlas vo vašej hlave, ktorý k vám hovorí. Takže to vyzerá, akoby sme mali do činenia so schizofréniou.

Ak Vašim prvoradým cieľom pri vyjednávaní, namiesto predkladania vášho argumentu, je vypočuť druhú stranu, to je jediný spôsob ako utíšiť tenb hlas v hlave toho druhého. Ale väčšina ľudí to nerobí. Nevstupujú do vyjednávania s cieľom vypočuť si, čo chce povedať druhá strana. Vstupujú do vyjednávania s cieľom predložiť argument. Nevenujú pozornosť emóciám a nenačúvajú.

Základy aktívneho načúvania sú veľmi jednoduché.

• Počúvaj, čo hovoria. Neprerušuj, nenamietaj, ani “nehodnoť.”
• Prikyvuj hlavou a stručne uznanlivo komentuj, napr.: “áno”,  “mmhm”.
• Bez zlomyseľnosti opakuj jadro toho, čo práve povedali, z ich uhla pohľadu.
• Zisťuj. Pýtaj sa otázky, ktoré ukážu, že dávaš  pozor a ktoré posunú diskusiu dopredu.

Takže akých 6 techník rukojemníckeho vyjednávania používajú  profesionáli z FBI, aby sa dostali na ďalší stupeň?

1.Klaďte otvorené otázky

Nechcete odpovede typu áno – nie, chcete, aby sa otvorili.

Podľa knihy Krízové vyjednávanie, 4. vydanie, Riadenie kritických incidentov a rukojemníckych situácií pri vymáhaní práva a náprave:

Dobrá otvorená otázka by mohla byť “Znie to ako ťažká záležitosť. Povedzte mi, ako sa to všetko stalo.” Je to neodsudzujúce, ukazuje záujem, a je šanca, že povedie k ďalším informáciám o tom druhom. Zlou reakciou by bolo “ Máte zbraň? Akú? Koľko guliek máte?” pretože núti toho druhého k jednoslovným odpovediam, poskytuje dojem že vyjednávača viac zaujíma zbraň, než človek, a komunikuje pocit naliehavosti, ktorý vznikne, namiesto aby znížila napätie.

2. Efektívne pauzy

Robenie páuz má moc. Používajte ho na zdôrazňovanie, na povzbudenie druhého, aby pokračoval v rozprávaní, alebo na zmiernenie veci, keď sa ľudia stanú emotívnymi.

Gary Noesner, autor knihy Zdržiavanie kvôli času: Môj život rukojemníckeho vyjednávača FBI, povedal:

Nakoniec, aj tie emočne najpreťaženejšie subjekty budú mať problém vydržať jednostrannú argumentáciu, a znova sa vrátia k zmysluplnému dialógu s vyjednávačom. Takto vyjednávači, tým, že v správny čas budú ticho, vlastne môžu posunúť celý vyjednávací proces vpred.

3. Malé povzbudenia

Stručné prehlásenia aby ste dali osobe vedieť, že počúvate a aby ste ich primäli k pokračovaniu v rozprávaní.

Gary Noesner:

Aj relatívne jednoduché frázy, ako “Áno,” “O.K.,”  “Rozumiem,” efektívne oznamujú, že vyjednávač  venuje subjektu pozornosť. Tieto reakcie povzbudia subjekt k ďalšiemu rozprávaniu a postupne presúvajú viac kontroly nad situáciou na vyjednávača.

4. Zrkadlenie 

Opakovanie posledného slova, alebo frázy, ktorú osoba povedala, ukáže, že počúvate a ste zainteresovaný. Áno, je to také  jednoduché – iba zopakovať posledné slovo alebo dve.

Gary Noesner:

Subjekt napríklad môže prehlásiť “Už som chorý  a unavený z toho, ako ma stále do niečoho tlačia,” na čo môže vyjednávač odpovedať “Cítite sa pod nátlakom, hmm?”

5. Parafrázovanie

Zopakovanie toho, čo povedala druhá osoba, vašimi vlastnými slovami. To presvedčivo ukazuje, že  ozaj rozumiete a nie iba papagájujete.

Z môjho interview s bývalým šéfom FBI pre medzinárodné  rukojemnícke vyjednávanie, Chrisom Vossom:

Ideou je ozaj počúvať, čo druhá strana vraví a vrátiť im im to späť. Je to druh objavovacieho procesu pre obe strany. Predovšetkým, vy sa snažíte zistiť, čo je dôležité pre nich, a za ďalšie, snažíte sa pomôcť im počuť, čo hovoria, aby zistili, či to, čo hovoria im dáva zmysel.

6. Označenie emócií                                                                                                                           

Pomenovať ich pocity. Ukazuje to, že sa stotožňujete s tým, ako sa cítia. Nekomentujte hodnotu ich pocitov – môžu byť  úplne bláznivé – ale ukážte im, že rozumiete.

Podľa knihy Krízové vyjednávanie, 4. vydanie, Riadenie kritických incidentov a rukojemníckych situácií pri vymáhaní práva a náprave:

Dobré použitie označenia emócií by bolo “Vyzerá  to, že vás to riadne ranilo, keď vás opustil. Nezdá sa to byť fér.” Označuje to pocity bez toho, aby ich posudzovalo. Je to dobrá pridávajúca empatická reakcia, pretože identifikuje bolesť, ktorá je v podhubí hnevu, ktorý pociťuje žena, a pridáva  ideu spravodlivosti správe účinkujúceho, ideu, ktorá môže viesť k iným spôsobom dosiahnutia spravodlivosti.

Biednou reakciou by bolo “Nemusíte sa takto cítiť. Ak vás klamal, nebol hodný vynaloženia tej energie.” Je to posudzujúce. Vraví to subjektu ako sa nemá cítiť. Minimalizuje to pocity subjektu, ktoré sú väčšou časťou toho, kým je. Je to umenšujúca empatia.

Preložil: Anton Kovalčík

( Ak by niekoho bavili preklady podobných článkov “Komunitného Motivačného projektu”, nech sa Nám prosím ozve na Facebook do správy )

Zdroj: BakadeSuyo